Poštovani ugostitelji, jeste li ikad razmišljali koliki je procenat zadovoljnih gostiju potreban da bi posao dobro funkcionisao?
U odgovoru na ovo pitanje primenjuje se postulat poznat u istaživanjima kao “311”. No šta nam to pravilo, u stvari, kazuje?
U gastronomiji je jedna od najvažnijih marketinšking strategija usmena preporuka.
Verovatno znate barem nekoliko objekata koji su dobro funkcionisali a ipak propali jer su imali sve manje gostiju. Jedna poznata pizzerija koja je okretala ogromni promet, u kojoj su se stvarali redovi a ljudi bili spremni da čekaju na zimi po sat vremena kako bi ugrabili mesto, najbolji je primer kako upravo zbog “311” odeš k vragu. I to po pravilu nepovratno.
No šta je taj broj “311” koji stalno spominjem? To je broj koji nam pokazuje koliko ljudi usmenim putem sazna pozitivne (3), a koliki broj ljudi sazna negativne (11) događaje iz jednog lokala. Tako možemo saznati i koliki nam je procenat zadovoljnih gostiju potreban. Zadovoljnih toliko da će svoj doživljaj prepričavati dalje.
Je li, recimo, dovoljno 60% zadovoljnih gostiju?
Hajde da izračunamo...
Šezdeset posto gostiju je zadovoljno. To će od njih saznati troje ljudi
60 x 3 = 180
10% neće dati nikakvu informaciju.
Ostaje nam (60+10=70) 30% do 100%
30 x 11 = 330
Dakle, 330 - 180 = 150
Kao što vidite, čak 150 ljudi više će saznati negativnu informaciju! Samo na prvom nivou. I lavina se pokrenula!
Dakle, da bi ovih pozitivnih “3” neutralisalo negativnih “11”, i da bi lokal funkcionisao, potreban je minimum od 75% zadovoljnih, odnosno ushićenih gostiju!
I upravo zato je svaki gost, ali baš svaki tako bitan!
