Revolucija u turističkoj industriji: CHATBOT - zvezda u usponu

26. Maj 2020
Foto: Promo
Foto: Promo

Edward radi u Radisson Blue Edwardian Hotelu u Londonu. Iako ima samo četiri godine, može da odgovori na više od 16.000 pitanja i savršeno obavlja dužnosti konsijerža. On je toliko popularan među hotelskih gostima da su ga nominovali nekoliko puta za radnika meseca i želeli da mu ostave bakšiš. Edward nije wunder-kind, on je konsijerž chatbot. Gotovo 75 odsto pitanja na koje on odgovara su ista pitanja na koja osoblje recepcije odgovara 24 sata sedam dana u nedelji.

Robot-kosijerž u lobiju hotela, glasovni asistent u “pametnim” hotelskim sobama, hotelski i restoranski messenger chatbot-ovi – uveliko su već standardna ponuda u velikim lancima, kao što su: Marriott, Hilton, Shangri-La Hotels & Resorts, Four Seasons Hotels & Resorts, Domino’s Pizza, Pizza Hut, TacoBell, Burger King i drugi.

Gotovo polovinu pitanja u vezi sa rezervacijama na platformi booking.com, što podrazumeva milione pitanja, procesuira chatbot. Ta kompanija ga je implementirala nakon sprovedenog istraživanja u 26 zemalja, gde je obuhvaćeno 19.000 potrošača, koje je pokazalo da 80 odsto potrošača više voli self-service, a polovinu od tog broja ne zanima da li odgovara čovek ili chatbot. Prema Google-u, do 60 odsto potrošača misli da se veštačka inteligencija (AI) mora koristiti u turističkoj industriji, a njih 36 odsto je čak spremno da plati za takvu uslugu.

Česta upotreba mobilnih aplikacija, rastuće digitalne navike i sve užurbaniji život savremenog sveta, navela je potrošače da naviknu da “vide, čuju, probaju i kupe sada i ovde”. Više od 50 odsto potrošača je uvereno da biznisi moraju da budu prisutni online i budu spremni za komunikaciju 24/7 putem chat-a, a ne putem telefonskog poziva, e-mail-a ili SMS-a. Da li ste znali da 40 miliona biznisa razmeni više od 20 milijardi poruka sa 1,3 milijardu potrošača svakog meseca samo putem aplikacije Messenger? Poruke u toj aplikaciji imaju 4 puta veću stopu otvaranja nego e-mail poruke. Biznisi razmenjuju poruke sa potrošačima putem Messenger-a 5 puta više nego preko Facebook-a. Čak 79 odsto potrošača daje prednost chat-u u odnosu na druga sredstva komunikacije. Potrošači su postali mobilniji, iskusniji, digitalizovani i veoma zahtevni. Njihove potrebe se ne mogu zadovoljiti bez pomoći tehnologije. Njihova očekivanja uslovljavaju automatizaciju komunikacije.

Digitalizacija i automatizacija – tehnološka podrška biznisu

Digitalizacija i automatizacija su neizostavni faktori turističkog razvoja i njihova svrha nije da zameni osoblje, već da ga oslobodi rutinskih zadataka, da optimizuje radno vreme zaposlenih. Dalje, dovodi do povećanja kvaliteta usluge i zadovoljstva potrošača i uštede resursa. Kao deo strategije razvoja i digitalnog predstavljanja, mnogi biznisi nude potrošačima mogućnost da četuju sa virtuelnim asistentom.

Prema Gartner-u i Business Insider-u, ove godine 80 odsto biznisa će koristiti chatbot za komunikaciju sa potrošačima. Ali da li je to primenjivo u turizmu? Prema rezultatima izveštaja koje je sprovela Software Advise organizacije koja se bavi tehnološkim istraživanjima, 91odsto putnika bi koristilo pametne platforme za self-service, ako bi im pružile neophodne informacije ili uslugu.

Od 1966. godine chatbot-ovi imitiraju komunikaciju sa osobama slanjem pisanih poruka. Danas, chatbot-ovi odgovaraju i slanjem slika, video klipova, audio poruka, pdf fajlova i čak novim tehnologija, poput VR-a. Tehnologija omogućava chatbot-u da “razume” šta klijent želi i odgovara prema prethodno programiranim informacijama. Virtuelni asistent radi 24/7, može da komunicira na više jezika i istovremeno asistira većem broju potrošača.

Chatbot, kao softversko rešenje, može da se integriše i u poslovni messenger nalog ili internet stranicu. Osim odgovaranja na često postavljana pitanja, chatbot-ovi mogu da izvršavaju razna druga zaduženja koja su integrisana u bazi podataka i drugim platformama, a  koja omogućavaju pravljenje rezervacija, primanje zateva za organizaciju događaja, room service, masaže, rezervaciju stola u restoranu. Menažder hotela ili restorana treba samo da odluči šta chatbot treba da uradi kako bi doprineo biznisu, osoblju i potrošačima.

Primena u hotelijerstvu

U Bugarskoj već postoje hoteli u kojima se koriste chatbot-ovi, poput Earth and People Hotel & Spa, Kamengrad Hotel & Spa u gradu Panađurište i Medicus Spa Hotel u gradu Vršec. Tu uslugu je kreirala i održava chatbot agencija Umni.co.

Evo koje sve dužnosti dnevno izvršava hotelski chatbot:

  • Pruža potencijalnim potrošačima, hotelskim gostima i poslovnim klijetima, informacije o hotelu, hotelskim uslugama i sadržajima, okruženju hotela, itd.;
  • Asistira pri zahtevima za rezervaciju soba;
  • Asistira hotelskim gostima prilikom rezervacije stola u restoranu, masaža, room service-a, šatl prevoza, vaučera i drugih zahteva i usluga;
  • Obaveštava osoblje recepcije i druga odeljenja o novim upitima;
  • Komunicira sa klijentima i osobljem;
  • Odgovara na često postavljana pitanja, itd.


U restoranu, chatbot radi isto što i njegov hotelski kolega:

  • Pruža informacije o restoranu;
  • Pruža meni na osnovu preferencija klijenta;
  • Asistira pri rezervaciji stolova;
  • Prima porudžbine za dostavu hrane;
  • Promoviše vaučere za buduće posete, kampanje, itd.


Upotreba chatbot-a ne mora da bude ograničena na hotele i restorane, već ga mogu koristiti i SPA centri, turističke agencije i drugi pružaoci usluga u turizmu, zabavni parkovi, gradski info centri itd. Virtuelni asistent kao City Concierge se već koristi kao deo pametnih turističkih strategija mnogih destinacija i gradova. Prema istraživanju koje je sprovela turistička platforma Sojern, gotovo 40 odsto biznisa u turističkoj industriji planira da uvede i koristi chatbot ove ili sledeće godine.

Usled različitosti zadataka i usluga koje chatbot može da izvede i automatizuje, danas se ne postavlja pitanje da li je to tehnološki moguće ili nije, već koja bi trebalo da bude njihova uloga u određenim biznisima, odnosno: šta žele da njihov  chatbot radi, šta treba da optimizuje, ali, pre svega, da li je biznis spreman da implementira chatbot u svoje dnevne operacije. Umni.co. kao specijalizovana chatbot agencija, može da pomogne da odgovorite na ova i druga pitanja, ukoliko planirate da jednog dana imate svog Edwarda. 
 


O autoru:
Elitza Stoilova je CEO chatbot agencije Umni.co, koja je fokusirana na kreiranje, obuku i podršku smart chatbot sistema – virtuelnog asistenta za biznise iz raznih industrija, ali najčešće u hotelijerstvu. Elitza ima više od 20 godina iskustva u hotelijerstvu na raznim pozicijama - od direktora prodaje i marketinga do generalnog direktora u nekoliko hotela i turoperatora. Njen posao je odveo iz Bugarske do severne Amerike i Tihog okeana, tačnije do Severnih Marijanskih ostrva gde je i turistička organizacija Marianas Visitors Authority prepoznala njen uticaj na destinacijski marketing. Više informacija: www.umni.co.

Dokumenti za preuzimanje

Unmibot for hotels
Preuzmi PDF
Komentara (0)

Povezane vesti

Hotelijerstvo
Banjska vila Petrov dom- uskoro luksuzan garni hotel
20. Oktobar 2020
Vrnjačka Banja uskoro bi mogla da dobije luksuzan garni hotel. Prema urbanističkom projektu...
Hotelijerstvo
Velikani hotelske industrije: Isidor Šarp - Vladar “Četiri sezone”
20. Oktobar 2020
Pretražujući arhivu Turističkog Sveta, vođena idejom da “iskopam” nešto...
Hotelijerstvo
„Banatska lepotica“ među hotelima: Hotel
20. Oktobar 2020
Jedan od najluksuznijih hotelskih kompleksa u našoj zemlji - „Villa Breg",...
Hotelijerstvo
KARISMA investira 150 miliona dolara u novi rizort u Dominikanskoj Republici
19. Oktobar 2020
Predsednik Karisma grupacije u Dominikanskoj Republici Horhe Felizi i i suosnivač Karisma...