Revolucija u turističkoj industriji: CHATBOT - zvezda u usponu

26. May 2020
Foto: Promo
Foto: Promo

Edward radi u Radisson Blue Edwardian Hotelu u Londonu. Iako ima samo 4 godine, može da odgovori na više od 16.000 pitanja i savršeno obavlja dužnosti konsijerža. On je toliko popularan među hotelskih gostima da su ga nominovali nekoliko puta za radnika meseca i želeli da mu ostave bakšiš. Edward nije wunder-kid, on je konsijerž chatbot. Gotovo 75 odsto pitanja na koje on odgovara su ista pitanja na koja osoblje recepcije odgovara 24/7.

Robot-kosijerž u lobiju hotela, glasovni asistent u “pametnim” hotelskim sobama, hotelski i restoranski messenger chatbot-ovi – već su standardna ponuda u velikim lancima, kao što su Marriott, Hilton, Shangri-La Hotels & Resorts, Four Seasons Hotels & Resorts, Domino’s Pizza, Pizza Hut, TacoBell, Burger King i drugi.

Gotovo polovinu pitanja u vezi sa rezervacijama na platformi booking.com, što podrazumeva milione pitanja, procesuira chatbot. Ta kompanija ga je implementirala nakon sprovedenog istraživanja u 26 zemalja, gde je obuhvaćeno 19.000 potrošača, koje je pokazalo da 80 odsto potrošača preferira self-service, a polovinu od tog broja ne zanima da li odgovara čovek ili chatbot. Prema Google-u, do 60 odsto potrošača misli da se veštačka inteligencija (AI) mora koristiti u turističkoj industriji, a njih 36 odsto je čak spremno da plati za takvu uslugu.

Česta upotreba mobilnih aplikacija, rastuće digitalne navike i stalna užurbanost svakodnevnog života navela je potrošače da naviknu da “vide, čuju, probaju i kupe sada i ovde”. Više od 50 odsto potrošača je uvereno da biznisi moraju da budu prisutni online i budu spremni za komunikaciju 24/7 putem chat-a, a ne putem telefonskog poziva, e-mail-a ili SMS-a. Da li ste znali da 40 miliona biznisa razmeni više od 20 milijardi poruka sa 1.3 milijarde potrošača svakog meseca samo putem aplikacije Messenger? Poruke u toj aplikaciji imaju 4 puta veću stopu otvaranja neko e-mail poruke. Biznisi razmenjuju poruke sa potrošačima putem Messenger-a 5 puta više nego Facebook-a. Čak 79 odsto potrošača preferira chat u odnosu na druga sredstva komunikacije. Potrošači su postali mobilniji, iskusniji, digitalizovani i veoma zahtevni. Njihove potrebe se ne mogu zadovoljiti bez pomoći tehnologije. Njihova očekivanja uslovljavaju automatizaciju komunikacije.

Faktor turističkog razvoja

Digitalizacija i automatizacija su neizostavni faktori turističkog razvoja i njihova svrha nije da zameni osoblje već da ga oslobodi rutinskih zadataka, da optimizuje radno vreme zaposlenih. Dalje, dovodi do povećanja kvaliteta usluge i zadovoljstva potrošača i uštede resursa. Kao deo strategije razvoja i digitalnog predstavljanja, mnogi biznisi nude potrošačima mogućnost da četuju sa virtuelnim asistentom.

Prema Gartner-u i Business Insider-u, ove godine 80 odsto biznisa će koristiti chatbot za komunikaciju sa potrošačima. Ali da li je to primenjivo u turizmu? Prema rezultatima izveštaja koje je sprovela Software Advise organizacije koja se bavi tehnološkim istraživanjima, 91odsto putnika bi koristilo pametne platforme za self-service, ako bi im pružile neophodne informacije ili uslugu.

Od 1966. godine chatbot-ovi imitiraju komunikaciju sa osobama slanjem pisanih poruka. Danas, chatbot-ovi odgovaraju i slanjem slika, video klipova, audio poruka, pdf fajlova i čak novim tehnologija, poput VR-a. Tehnologija omogućava chatbot-u da “razume” šta klijent želi i odgovara prema prethodno programiranim informacijama. Virtuelni asistent radi 24/7, može da komunicira na više jezika i istovremeno asistira većem broju potrošača.

Chatbot, kao softversko rešenje, može da se integriše i u poslovni messenger nalog ili internet stranicu. Osim odgovaranja na često postavljana pitanja, chatbot-ovi mogu da izvršavaju razna druga zaduženja koja su integrisana u bazi podataka i drugim platformama, a  koja omogućavaju pravljenje rezervacija, primanje zateva za organizaciju događaja, room service, masaže, rezervaciju stola u restoranu. Menažder hotela ili restorana treba samo da odluči šta chatbot treba da uradi kako bi doprineo biznisu, osoblju i potrošačima.

Primena u hotelijerstvu


U Bugarskoj već postoje hoteli u kojima se koriste chatbot-ovi, poput Earth and People Hotel & Spa, Kamengrad Hotel & Spa u gradu Panađurište i Medicus Spa Hotel u gradu Vršec. Tu uslugu je kreirala i održava chatbot agencija Umni.co.

Koje dužnosti dnevno izvršava hotelski chatbot:

  • Pruža potencijalnim potrošačima, hotelskim gostima i poslovnim klijetima informacije o hotelu, hotelskim uslugama i sadržajima, okruženju hotela, itd.
  • Asistira pri zahtevima za rezervaciju soba
  • Asistira hotelskim gostima pri rezervisanju stola u restoranu, masaža, room service-a, šatl prevoza, vaučera i drugih zahteva i usluga
  • Obaveštava osoblje recepcije i druga odeljenja o novim upitima
  • Komunicira sa klijetima i osobljem
  • Odgovara na često postavljana pitanja, itd.


U restoranu, chatbot radi isto što i njegov hotelski kolega:

  • Pruža informacije o restoranu
  • Pruža meni na osnovu preferencija klijenta
  • Asistira pri rezervaciji stolova
  • Prima porudžbine za dostavu hrane
  • Promoviše vaučere za buduće posete, kampanje, itd.


Upotreba chatbot-a ne mora da bude ograničena na hotele i restorane, već ga mogu koristiti i SPA centri, turističke agencije i drugi pružaoci usluga u turizmu, zabavni parkovi, gradski info centri, itd. Virtuelni asistent kao City Concierge se već koristi kao deo pametnih turističkih strategija mnogih destinacija i gradova. Prema istraživanju koje je sprovela turistička platforma Sojern, gotovo 40 odsto biznisa u turističkoj industriji planira da uvede i koristi chatbot ove ili sledeće godine.

Usled različitosti zadataka i usluga koje chatbot može da izvede i automatizuje, danas pitanje nije u tehnologiji – da li je to moguće ili nije, već u biznisima koji će ih koristi: šta žele da njihov  chatbot radi, šta treba da optimizuje, da li je taj biznis spreman da implementira chatbot u svoje dnevne operacije. Umni.co. kao specijalizovana chatbot agencija, može da vam pomogne da odgovorite na ova i druga pitanja ukoliko planirate da jednog dana imate svog Edwarda. 
 


O autoru:
Elitza Stoilova je CEO chatbot agencije Umni.co. Umni je fokusiran na kreiranje, obuku i podršku smart chatbot sistema – virtuelnog asistenta za biznise iz raznih industrija, ali najčešće u hotelijerstvu. Elitza ima više od 20 godina iskustva u hotelijerstvu na raznim pozicijama od direktora prodaje i marketinga do generalnog direktora u nekoliko hotela i turoperatora. Njen posao je odveo iz Bugarske do severne Amerike i Tihog okeana, tačnije Severnih Marijanskih ostrva gde je dva puta prepoznat njen uticaj na destinacijski marketing od strane turističke organizacije, Marianas Visitors Authority.

Download documents

Unmibot for hotels
Download PDF
Comments (0)

Connected news

Hospitality
U sklopu kompleksa hotela Atina u Leskovcu gradiće se i spa centar, restoran i auto-kamp
23. October 2020
Gradnja kompleksa na mestu nekadašnjeg motela Atina u Leskovcu realizovaće se u dve...
Hospitality
U planu dogradnja hotela Montenegro u Bečićima
23. October 2020
Kompanija Hotels Group Montenegro Stars planira rekonstrukciju, odnosno dogradnju hotela...
Hospitality
Recreatours priprema prodaju hotela Olga Dedijer
23. October 2020
Donošenje odluke o prodaji hotela Olga Dedijer na Kopaniku jedna je od tačaka dnevnog...
Hospitality
U Beograda novi garni hotel sa 4 zvezdice
22. October 2020
Garni hotel sa 4 zvezdice gradiće se u Francuskoj ulici u centru Beograda, a kako se navodi u...