Ostale kategorije:
Hotelska industrija je takva – ako gost nije zadovoljan vašom uslugom i tretmanom, odlučiće se za neki drugi hotel. Da biste sprečili gubitak gosta, nudimo vam nekoliko načina da unapredite svoju uslugu.
1. Obučite svoje osoblje
Odnos sa gostima zahteva određeni napor, zato obučite svoje menadžere da rade u skladu sa vašim ličnim standardima. Ukoliko oni podstaknu svoj tim da obezbede iste standarde gostoprimstva koje ste vi njima usadili, napravili ste benefit za ceo hotel. Razmislite da posvetite ceo jedan sastanak sa osobljem toj temi i najavite im to unapred, kako bi imali vremena da osmisle i iznesu svoje ideje.
2. Posmatrajte vaš tim dok radi
Provedite malo vremena za recepcijom, sedite u lobiju. Posmatrajte interakciju — da li su vaši zaposleni druželjubivi, ili su odsečni? Da li rade dovoljno, ili ulažu i dodatne napore? Posmatranje vam pruža priliku da stvorite bolju sliku o zadovoljstvu gostiju i označite ciljne oblasti koje treba poboljšati.
3. Pitajte goste
Kroz razgovor sa gostom najbolje ćete otkriti gde je potrebno poboljšanje. Nažalost, ne možete računati na to da razgovarate sa svakim gostom, ali zato možete osmisliti kartice za komentare na kojima bi gosti delili svoja iskustva, ili ih postavite na vaš veb sajt. Tako ćete dobiti nepristrasne odgovore i ostati u kontaktu sa bivšim gostima.
4. Nagradite zaposlene
Dajte vašim zaposlenima razlog da bolje rade svoj posao. Program nagrađivanja koji će pratiti odnose sa gostima može biti odličan podsticaj za osoblje. Koji god zaposleni dobije najviše pozitivnih ocena na karticama komentara gostiju dobiće bonus, ili dodatne slobodne dane. Stvorite drugarske odnose unutar tima, tako što ćete osoblju zadati zadatak da izglasa najboljeg radnika u određenom mesecu.
5. Dodatno se potrudite oko gostiju
Učinite dodatne napore za vaše goste i oni će se sigurno vraćati. Predstavite im se, interesujte se za njih, ponudite se da učinite šta možete, kako bi im boravak u vašem hotelu bio što ugodniji. Sam taj napor može biti dovoljan da zadobijete njihovu lojalnost. A ukoliko ste u mogućnosti da ispunite i njihove dodatne zahteve bez dodatnih troškova, samo napred. Čineći njihovo iskustvo nezaboravnim, možete svakog gosta preobratiti u lojalnog za ceo život.
6. Žalba gosta kao šansa
Uprkos naporima, uvek će biti gostiju koji se žale. No, svaki problem je i šansa za napredak. Umesto da probleme posmatrate kao muku i neuspeh, iskorisite ih kao mogućnost da unapredite odnos sa gostima i suštinu poslovanja. Odgovorite na pritužbe, i prevaziđite očekivanja gostiju. Ukoliko zahtevaju besplatno noćenje, dajte im dva (naravno, ako imate slobodnih soba). Ukoliko samo žele da kažu svoje mišljenje, pokažite im da to cenite tako što ćete im ostaviti flašu šampanjca u sobi. Ovi mali gestovi će ostaviti veliki utisak, a vi ćete osetiti benefite kada ti gosti ponovo rezervišu sobu u vašem hotelu.
Priredila: Marija Obradović
