Šest načina kako da unapredite odnos sa svojim gostima

11. Mart 2015
Šest načina kako da unapredite odnos sa svojim gostima
Šest načina kako da unapredite odnos sa svojim gostima
Šest načina kako da unapredite odnos sa svojim gostima

Hotelska industrija je takva – ako gost nije zadovoljan vašom uslugom i tretmanom, odlučiće se za neki drugi hotel. Da biste sprečili gubitak gosta, nudimo vam nekoliko načina da unapredite svoju uslugu.

1. Obučite svoje osoblje

Odnos sa gostima zahteva određeni napor, zato obučite svoje menadžere da rade u skladu sa vašim ličnim standardima. Ukoliko oni podstaknu svoj tim da obezbede iste standarde gostoprimstva koje ste vi njima usadili, napravili ste benefit za ceo hotel. Razmislite da posvetite ceo jedan sastanak sa osobljem toj temi i najavite im to unapred, kako bi imali vremena da osmisle i iznesu svoje ideje.

2. Posmatrajte vaš tim dok radi

Provedite malo vremena za recepcijom, sedite u lobiju. Posmatrajte interakciju — da li su vaši zaposleni druželjubivi, ili su odsečni? Da li rade dovoljno, ili ulažu i dodatne napore? Posmatranje vam pruža priliku da stvorite bolju sliku o zadovoljstvu gostiju i označite ciljne oblasti koje treba poboljšati.

3. Pitajte goste

Kroz razgovor sa gostom najbolje ćete otkriti gde je potrebno poboljšanje. Nažalost, ne možete računati na to da razgovarate sa svakim gostom, ali zato možete osmisliti kartice za komentare na kojima bi gosti delili svoja iskustva, ili ih postavite na vaš veb sajt. Tako ćete dobiti nepristrasne odgovore i ostati u kontaktu sa bivšim gostima.

4. Nagradite zaposlene

Dajte vašim zaposlenima razlog da bolje rade svoj posao. Program nagrađivanja koji će pratiti odnose sa gostima može biti odličan podsticaj za osoblje. Koji god zaposleni dobije najviše pozitivnih ocena na karticama komentara gostiju dobiće bonus, ili dodatne slobodne dane. Stvorite drugarske odnose unutar tima, tako što ćete osoblju zadati zadatak da izglasa najboljeg radnika u određenom mesecu.

5. Dodatno se potrudite oko gostiju

Učinite dodatne napore za vaše goste i oni će se sigurno vraćati. Predstavite im se, interesujte se za njih, ponudite se da učinite šta možete, kako bi im boravak u vašem hotelu bio što ugodniji. Sam taj napor može biti dovoljan da zadobijete njihovu lojalnost. A ukoliko ste u mogućnosti da ispunite i njihove dodatne zahteve bez dodatnih troškova, samo napred. Čineći njihovo iskustvo nezaboravnim, možete svakog gosta preobratiti u lojalnog za ceo život.

6. Žalba gosta kao šansa

Uprkos naporima, uvek će biti gostiju koji se žale. No, svaki problem je i šansa za napredak. Umesto da probleme posmatrate kao muku i neuspeh, iskorisite ih kao mogućnost da unapredite odnos sa gostima i suštinu poslovanja. Odgovorite na pritužbe, i prevaziđite očekivanja gostiju. Ukoliko zahtevaju besplatno noćenje, dajte im dva (naravno, ako imate slobodnih soba). Ukoliko samo žele da kažu svoje mišljenje, pokažite im da to cenite tako što ćete im ostaviti flašu šampanjca u sobi. Ovi mali gestovi će ostaviti veliki utisak, a vi ćete osetiti benefite kada ti gosti ponovo rezervišu sobu u vašem hotelu.

Priredila: Marija Obradović

Komentara (0)

Povezane vesti

Hotelijerstvo
Prvi Bulgari hotel u Dubaiju otvara se u decembru
22. Novembar 2017
Nakon Milana, Balija, Londona i Pekinga, čuveni brend "Bulgari" - poznat po luksuznom...
Hotelijerstvo
Marriott predstavio hotelsku sobu budućnosti
20. Novembar 2017
Imajući u vidu da tehnologija dobija sve aktivniju ulogu u svakodnevnom životu, najveći...
Hotelijerstvo
Zlatibor dobija Alibi - novi hotel sa 4 zvezdice
20. Novembar 2017
Sredinom decembra, u srcu Zlatibora - na glavnom šetalištu, otvara se hotel...
Hotelijerstvo
16. Novembar 2017
Najveći svetski hotelski brend "Marriott International" i domaća kompanija MMI...