Ostale kategorije:
Hotelijeri znaju da, bez obzira koliko se trudili da svoj posao obavljaju besprekorno, uvek postoji šansa da gost doživi iskustvo koje će okarakterisati kao negativno, i svoju primedbu detaljno opiše na nekom od za to predviđenih sajtova, kao što je npr. TripAdvisor. Online reputacija nekog hotela je veoma važna, jer veliki broj turista čita ovakve komentare kako bi stvorili bolju sliku o tome šta mogu da očekuju ako izaberu određeni hotel. Nemojte da vas obeshrabri ako vaš hotel dobije negativnu kritiku, već se fokusirajte na to da dobro smislite pravi odgovor, a evo i nekoliko saveta kako odgovoriti na negativan komentar:
1. Zahvalite se gostu što je izdvojio vreme da ostavi komentar
Zahvaljivanje gostu na tome što je ostavio negativan komentar o vašem hotelu, možda vam ne bi ni palo na pamet, ali to je pre svega prijateljski i profesionalan način da započnete komunikaciju.
2. Potvrdite svaki pozitivan komentar
Iako je gost dao nisku ocenu vašem hotelu i detaljnije objasnio negativno iskustvo, možda je naveo i neki aspekt vaše usluge koji mu se dopao. Ako je gost naveo nešto pozitivno o svom boravku, naglasite to. Ako im se dopao doručak u hotelu, pohvalite taj komentar i napomenite da osoblje u kuhinji radi vredno svakog jutra na pripremi ukusnih jela za svoje goste.
3. Izvinite se za neprijatno iskustvo
Izvinjenjem, gost će znati da ste ga saslušali i da njegova žalba nije ostala neprimećena. Možda će vam prvi refleks biti da branite hotel i smišljate opravdanja, ali važnije od toga je da pokažete da saosećate sa gostom.
4. Osmislite poseban plan kako da rešite problem u hotelu
Kreirajte plan koji će se odnositi na razne tipove prigovora. Da li se gost žalio na neljubaznost osoblja na recepciji? Napomenite da ćete razgovarati sa osobljem i pružiti mu predavanje o profesionalnoj usluzi, a da će novo osoblje proći kroz rigorozan trening za odnose sa gostima. U čemu god da je problem, objasnite kako planirate da rešite problem u budućnosti, kako se ne bi više ponavljao, ali nemojte davati lažna obećanja koja ne možete da ispunite.
5. Pozovite gosta da vas ponovo poseti
Ne želite da izgubite lojalnost gosta zato što je imao jedno negativno iskustvo. Nakon izvinjenja i objašnjenja kako ćete ubuduće sprečiti da se greške ponove, pozovite ih da daju još jednu šansu vašem hotelu. Ukoliko budu zadovoljni vašim odgovorom, možda će i ponovo poželeti da budu vaši gosti.
Redovono proveravajte sajtove na kojima se ostavljaju komentari i na vreme odgovorite na prigovore. Što pre odgovorite na negativnu kritiku, manje ljudi će videti žalbu bez vašeg objašnjenja i izvinjenja. Kada potencijalni gosti vide da vaš hotel brine o svim svojim gostima, biće to veliki plus za vas.
Priredila: Marija Obradović
