Ostale kategorije:
Čini se da je danas hotelska indutrija na prekretnici: iako na mnogim tržištima beleži rast prihoda od raspoloživih soba, ne primećuje se značajan porast ostvarenog profita. Izgleda da odgovor leži u činjenici da se menadžeri hotela suočavaju sa velikim izazovima oslikanim u povećanju troškova, zajedno sa troškovima distribucije, koji su u stalnom porastu. Vlasnici i menadžeri su na udaru rastućih troškova na svim poljima, pa se nameće pitanje – kakve dodatne akcije treba preduzeti da se poveća profitabilnost? Ovaj tekst pokušaće da vam ukaže na manje poznate pristupe rešavanju ovog problema.
1. Fokusirajte se na predviđanja i prognoze
Očigledno je da jasna slika budućnosti umnogome doprinosi uspešnom planiranju akcija koje će dati najbolje rezultate, ali je taj posao često poveren samo menadžerima prodaje, koji se fokusiraju na određivanje cenovne politike, kontolu inventara u cilju optimizovanja poslovanja, na periode specifičnih potreba i ublažavanje potencijalnih negativnih apsekata proaktivnim povećanjem prihoda gde god je to potrebno. Važno je da se tu ne zaustavite, već da uputite celu organizaciju u prognoze budućnosti. Ideja da omogućite svojim odeljenjima recepcije, hotelskog domaćinstva, F&B-a i drugima da budu u toku sa prognozama, pomoći će im da bolje raspolažu opremom, ljudskim resursima i uslugama koje nude. Od vitalne je važnosti da menadžeri na svim nivoima u vašoj organizaciji budu obučeni da čitaju operativne i finansijske prognoze, ali još važnije je da uoče smisao i implikacije koje stoje iza tih prognoza, otkrivajući tako gde se možda krije potencijalni profit. Izazovite ih na akciju i nagradite one koji mogu da utiču na stepen potrošnje gostiju u hotelu putem upselling-a ili drugih spontanih kupovina.
2. Uključite svoje saradnike
U jednom hotelu, zadovoljstvo gosta u velikoj meri zavisi od odnosa zaposlenih prema njihovim potrebama, ali takođe zavisi i od međusobne efikasne komunikacije osoblja.
Mnoge organizacije se fokusiraju na hijerarhijski prenosivu komunikaciju, gde su jutarnji sastanci osoblja uglavnom bazirani na identifikovanju i rešavanju operativnih nedostataka i izazova. Iako su ove teme važne, ipak nisu dovoljne. Možda kao posledica sve veće upotrebe društvenih medija, zaposleni danas osećaju potrebu da budu deo nečeg većeg od njih samih, žele da pruže svoj doprinos i na taj način postignu veliko lično zadovoljstvo. Pomeranje sa hijerarhijske na relacionu komunikaciju je ključ pružanja odlične usluge i korišćenja potencijala koji se kriju u mislima vaših saradnika. Na primer, kada nastane problem sa klima uređajem u jednoj od soba, tehničko osoblje će uraditi svoj posao, ali i osoblje na recepciji može u tom slučaju dati svoj doprinos, tako što će ponuditi gostu besplatno piće dok čeka popravku. Tu poruku će zatim preneti i barmenu, koji će piće dati gostu i objasniti mu da tehničko osoblje upravo rešava problem u njihovoj sobi. Vaši saradnici su riznica znanja. Korišćenje nečije ideje o uštedama, ostvarivanju profita, usluzi, bezbednosnim pitanjima, može biti od velike pomoći i veliki potencijal za povećanje profita.
3. Optimizujte segmentaciju tržišta
Segmentacija tržišta bila je tradicionalno usmerena prema uklapanju gostiju u široke kategorije, vodeći obično do velikih marketinških troškova i napora u prodaji, dok savremeniji pristup segmentacije polazi od vrednosti za potrošače. Razumevanje ponašanja potrošača u smislu – tipova booking alatki koje koristi, preferencije metoda pretrage smeštaja, potrošačkih sklonosti, dužine i frekvencije boravka – sve su faktori na koje treba obratiti pažnju. Tokom perioda velike tražnje važno je da se fokusirate na privlačenje, ugošćavanje i zadržavanje najprofitabilnijih gostiju, bez obzira kom segmentu potrošača pripadaju. U periodima slabije tražnje, važno je ponuditi gostima relevantnu ponudu koja će ih privući.
4. Posmatrajte hotelske sobe kao dragocena sredstva
Aviokompanije su uspešno usvojile pristup za prikupljanje dodatnog novca od svakog leta tako što su počele da naplaćuju usluge koje su nekad bile besplatne – naplata predaje prtljaga, rane prijave, sedenje u izdvojenom sedištu, šolja kafe i dodatni prostor za noge. Iako ovaj proces razdvajanja celovite usluge može biti problematičan u hotelskoj industriji, postoje određene stvari koje treba uzeti u obzir, a mogu da imaju veliki uticaj na povećanje profita.
Činjenica je da je, kada svane novi dan, vrednost prazne sobe izgubljena u nepovrat. Iako je vrednost prodate sobe promenljiva u zavisnosti od sezone ili tipova potrošača, ispravno procenjivanje vrednosti jednog od vašeg najdragocenijeg proizvoda u bilo kom trenutku je od suštinskog značaja. Prodavanje po tipu sobe omogućiće vam da ostvarite dodatni prihod od postojeće tražnje, ali u tom slučaju prodaja podrazumeva drugačiji način razmišljanja osoblja na recepciji, jer je ovde fokus pomeren sa upgrading-a na upselling. Ako razumete šta motiviše goste kod opredeljivanja za određeni tip soba, to vam takođe može doneti dodatni profit. Naravno, ti motivatori se razlikuju od segmenta kome gosti pripadaju, pa će sticanje neophodnih uvida u ponašanje potrošača zahtevati ličnu interakciju.
Hotelijeri obično potcenjuju vrednost svojih soba poklanjanjem ranog check-in-a i kasnog check-out-a. Tu postoje dva tipa razmišljanja: prvi, ako je soba spremna ranije, zašto je ne biste odmah dali gostu; ili drugi, ako je check-in u 3 popodne, bolje je držati se tog pravila bez obzira da li imamo spremih i čistih soba. Vrednost ranog check-in-a ne mora da bude ista kod svih gostiju. Ako je gost tek stigao sa iscrpljujućeg leta ili je nestrpljiv da počne da uživa u odmoru, naplata dodatne usluge (rani check-in) može biti dobra mogućnost za zaradu.
5. Shvatite suštinu povraćaja investicije marketinških troškova
Izazov je uzeti u razmatranje dosadašnje strategije i utvrditi šta donosi najveći povraćaj investicije, a šta ne. Dok određene veštine koje se odnose na direktnu prodaju – odnosi sa javnošću, e-poslovanje i druge marketinške funkcije – treba da budu optimalno iskorišćene i obuhvaćene u sveobuhvatnu strategiju da bi postojao uticaj na tražnju u celini. Menadžement prodaje od svog nastanka prolazi kroz stalne promene i unapređenja. Danas više nego ikad, zaposleni u ovom sektoru prelaze sa reagovanja na uslove tržišta na proaktivno vođenje prodaje za hotel u kom rade. Savetujemo vam da detaljnije proverite troškove marketinga, pratite povraćaje uloženog kapitala i ocenjujete učinke. Vaš menadžer prodaje je možda najbolja osoba koja može da pomogne u upravljanju troškovima vezanim za marketing.
6. Pobošljajte iskustvo gostiju uz stvaranje dodatnog profita
Uopšteno, za sve goste, iskustvo putovanja sastoji se od sledećih faza: sanjarenje, planiranje, rezervisanje, isčekivanje, doživljavanje i deljenje iskustva. Upotreba društvenih medija, kako biste se efikasno povezali sa potencijalnim gostima u fazama sanjarenja i planiranja, još jedno je polje na kome možete da ostvarite finansijsku korist, gde bivši gosti mogu biti vaši moćni ambasadori kod ubeđivanja i uticanja na buduće goste.
Tokom faze bukiranja, osigurajte da ste adekvatno ilustrovali benefite upgrade-ovanja na sledeći nivo raspoložive sobe, dok u fazi isčekivanja možete da ponudite gostima planer odmora ili omogućite komunikaciju sa konsijeržom pre nego što gosti stignu, radi prodaje spa tretmana, restoranskih i drugih usluga hotela. Ne sme biti zapostavljena ni faza kada gosti borave u vašem hotelu i kad se odigrava izvršenje usluge, jer su tada gosti podložniji sugestijama koje su osmišljene da bi unapredile njihovo iskustvo boravka.
7. Proverite naplatu kako ne biste izostavili neke stavke iz računa gosta
Nema ničeg goreg neko kad imate pažljivo osmišljen plan pristupa optimizovanja prihoda, a otkrijete da ste zaboravili da naplatite neku uslugu gostu. S obzirom na prirodu hotelskog poslovanja, gde se sve odvija u određenom trenutku koji se ne može vratiti, ako propustite da nešto naplatite, ne treba da očekujete da će se gost sam setiti da vam ukaže na grešku. Pregledanje izveštaja gostiju nekoliko dana pre njihovog dolaska daće vam vremena da potvrdite cene i sastav paketa, uočite neke adminisrativne greške i ispravite ih na vreme. U žurbi da se odjave iz hotela, gosti neće primetiti da ste zaboravili da im nešto naplatite. Oni, naravno, očekuju da plate ono što su konzumirali, ali u trenutku odjave, a kasnija naplata može narušiti vaš ugled u njihovim očima i unazaditi celokupno iskustvo koje su stekli u hotelu.
8. Proaktivno upravljajte troškovima
Troškove energije i druge troškove održavanja treba pažljivo kontrolisati kako bi se podigla svest unutar personala koji ima direktan uticaj na te troškove i ukazati im na mogućnosti za dodatnu uštedu. Tokom kriznih perioda, pristup odlaganja radova na održavanju pokazao se kao uobičajen kod održavanja profitabilnosti. Postalo je važno da imate plan za proaktivno upravljanje fizičkim sredstvima. Iznenadne hitne popravke skupo koštaju, jer ometaju osoblje održavanja u normalnim dnevnim aktivnostima i često podrazumevaju prekovremeni rad.
Ukoliko niste primetili da se u vašem hotelu profit i prihod srazmerno uvećavaju, vreme je da krenete u potrebnu akciju kapitalizovanja punih potencijala za ostvarenje profita. Osvrnite se za onim što ste radili u prošlosti i razmišljajte drugačije o mogućnostima koje se nalaze u budućnosti.
Priredila: Marija Obradović
