Kad pomislite na hotelskog konsijerža, možda zamislite skladno, sa stilom odevenog profesionalca u glamuroznom njujorškom butik hotelu koji na neki način uspeva da pribavi ulaznice za već rasprodat šou na Brodveju. Gosti koji traže karte, naravno, postaju doživotni gosti i pišu pohvalne kritike za ovaj po internetu kako bi poboljšali ocene vaših hotela.
Ali kako je konsijerž to tačno uspeo? Posao konsijerža ne prestaje s rezervacijama za večeru i preporukama restorana. Svako ko je radio u ugostiteljstvu, a posebno u gostinjskom servisu, dobijao je često šokantne zahteve od odvažnih gostiju hotela koji traže jedinstveno iskustvo. Najbolji hoteli pripremaju svoje konsijerže za moguće šašave ideje gostiju i da razviju sposobnost da razumeju šta gosti žele i pre nego što to zatraže. Konsijerž je poput ličnog hotelskog asistenta koji je spreman da svako putovanje učini besprekornim i ugodnim. Ovo je zlatni standard gostoprimstva i zato najbolji konsijerži dobijaju zlatne ključeve nazvane le clefs d'or, koji su dostupni samo ovom hotelskom osoblju.
Ali, ko je, u stvari, hotelski konsijerž?
Konsijerž je odgovoran za pružanje lokalnih informacija i pomoć gostima u organiziranju aktivnosti koje žele da rade tokom svog boravka. Ponekad konsijerž napravi detaljan plan putovanja za gosta, dok ponekad jednostavno odgovori na pitanja ili usmeri goste u pravom smeru.
Poput osoblja na recepciji, konsijerž deluje kao zaštitno lice hotela, stoga bi trebalo da ima personaliti koji odaje gostoljubivost. Veština komunikacije i opažanje detalja - važne su osobine konsijerža. Ako hotel privlači mnogo međunarodnih gostiju, znanje stranih jezika može pomoći konsijeržu da uspešno obavla svoj posao. Konsijerž bi, takođe, trebalo da dobro poznaje okruženje, a bilo bi poželjno da izgradi prijateljske odnose s menadžerima u vrhunskim restoranima kako bi mogao da osigura teško dostupne rezervacije.
Šta sve konsijerž može učiniti za gosta
Ne postoje dva ista dana za konsijerža. Ljudi na toj poziciji često primaju nesvakidašnje zahteve od gostiju za jedinstvena, potpuno neobična iskustva. Evo samo deo onoga što se očekuje od konsijerža ili u čemu može biti dragocena njegova pomoć.
1. Promovisanje hotelskog programa lojalnosti. Gosti često traže od recepcija popuste i pogodnosti, a ako hotel ima svoj program lojalnosti, konsijerž može biti njegov odličan promoter.
2. Učenje gostiju lokalnim izrazima. Konsijerži žele da pomognu gostima da u potpunosti uživaju u njihovom gradu, a jedan od najjednostavnijih načina za to je upoznavanje sa lokalnim izrazima.
3. Pronalaženje zaboravljenih ili izgubljenih predmeta. Imate gosta koji je zaboravio spakovati pastu za zube ili je izgubio svoj pasoš? Konsijerž će pronaći rešenje.
4. Pronalaženje igrališta prilagođenog deci. Znanje konsijerža nije ograničeno samo na noćni život. Oni potpuno odgovorno mogu da dele preporuke za igrališta, parkove, pa čak i za čuvanje dece.
5. Pronalaženje načina da gost dobije bolju sobu. Konsijerži su, pored ostalog, i riznica informacija o samom hotelu. Želite sobu s pogledom na neku znamenitost ili onu najudaljeniju od lifta? Zahvaljujući konsijeržu gosti mogu da dobiju sobu iz snova, a hotel može da ostvari dodatni prihod.
6. Rezervisanje spa ili kozmetičke usluge. Konsijerž će pomoći gostima da pronađu savršenu masažu, frizera, šminkera, studio za nokte i još mnogo toga.
7. Pružanje pomoći vezane za rešavanje medicinskih potreba gostiju. Ako su zaboravili recept ili im je potreban pregled kod zubara u zadnji čas, konsijerž može da pomogne.
8. Saveti o izbegavanju gužve u prometu. Google karte su korisne ali samo konsijerž može iz sopstvenog iskustva da preporuči zamjenske rute, javni prijevoz i dr., jer zna kad je najveća gužva na putu.
9. Planiranje aktivnosti ili rezervacija restorana pre dolaska gosta u hotel. Mnogi mislie da odnos s konsijeržom počinje tek kada gost stigne u hotel. Istina je da konsijerž može da pomogne u planiranju putovanja čim se izvrši rezervacija sobe.
10. Uspostavljanje dogovora oko kućnih ljubimaca. U pet friendly hotelima kućni ljubimci su, takođe, gosti! Osim što se s konsijeržom može dogovoriti za činiju i krevet za kućnog ljubimca u gostinjskoj sobi, oni mogu da preporuče i restorane prilagođene kućnim ljubimcima, parkove za pse i aktivnosti za četvoronožne pratioce.
11. Podrška influenserima. Pojava uticajnih putovanja podstakla je konsijerže da mapiraju neka od obližnjih mesta koja su najviše vrednovana na Instagramu. Neki od njihi pružiće i savete za fotografisanje, poput: kada je najbolje svetlo, kako pronaći najbolji ugao na različitim odredištima itd.
12. Organizovanje surfovanja. Business Insider izveštava da neki hoteli u Kaliforniji, između ostalog, imaju posebne "surf conciergee" koji vode izlete na vodi. Oni mogu organizovati časove surfovanja i iznajmljivanje pansiona.
13. Pomoć oko pronalaženja krojača i hemijskog čišćenja. Ovo je naročito važno ako se radi o venčanju ili nekom drugom svečanom događaju u hotelu. Konsijerž će obezbediti kontakt i s jednim i s drugi, kako bi bio siguranda je sve savršeno za veliki dan.
14. Pomoć u vežbanju. Westin Hotels and Resorts angažovao je "konsijerže za trčanje". Oni idu s gostima na trčanje pored značajnih znamenitosti, a ostali hotelski konsijerži mogu da upute goste u obližnje teretane ako u sklopu objekta nema fitness centra.
15. Briga o bezbednosti gostiju. Gosti koji idu na trčanje ili istražuju okolinu, treba obavezno da se prvo obrate konsijeržu da bi bili sigurni da će biti bezbedni.
16. Pomoć oko rezervacije automobila za iznajmljivanje. Ako je gost u mogućnosti da komunicira s konsijeržom pre dolaska, on može da se dogovori da rent -a -car ostavi auto da sačeka gosta...
Ovo je samo mali deo svakodnevnih poslovnih aktivnosti jednog konsijerža. Zato su to veoma posebni ljudi kakvih, nažalost, nema mnogo u hotelskoj industriji.
Les Clefs d'Or – organizacija najboljih konsijerža na svetu
Znalci kažu da ako su kosijerži sportisti, onda je Les Clefs d'Or - olimpijski tim. Ova ekskluzivna organizacija ima oko 4.500 članova širom sveta, što je samo mali procenat svih konsijerža u svetu. Ovi ljudi imaju magiju kojom mogu da ostvare svaki zahtev gostiju, "sve dok je to moralno, pravno i ljudski moguće". Luksuzni hoteli svoje konsijerže, članove Les Clefs d'Or, s ponosom uključuju i u marketinške kampanje, jer su takvi profesionalci izuzetno cenjeni.
Postati član Les Clefs d'Or -a nije lak poduhvat. Osim godina radnog iskustva u hotelima, budući članovi moraju da prilože pisma preporuke i polažu pisani ispit. Ako se prihvati, konsijerž zaslužuje svoju počasnu značku: malu zlatnu preklopku s dva ukrštena ključa, koja simbolizuje ključeve grada koje ovi profesionalci drže u svojim rukama..
Očekuje se da ti konsijerži učine nemoguće. Želite da vas vozač u crvenoj korveti pokupi na aerodromu u Parizu? Šta kažete na fotografisanje s persijskim mačićima u penthouseu hotela? Ili o ponoćnoj kupovini u trgovačkom centru u Hong Kongu? Konsijerž Les Clefs d'Or će svojom magijom sve to za vas ostvariti.
Iza kulisa: Kako najbolji konsijerži koriste tehnologiju da iznenade i oduševe
Konsierži - čak i oni koji nose zlatne ključeve, samo su ljudi, pa ne mogu sami pružiti ta nevjerojatna iskustva. Tehnologija je tajno oružje konsijerža, koje im pomaže u komunikaciji s gostima, u analizi trendova i organizaciji zahteva gostiju, kako im ništa ne bi promaklo. Oni zahvaljujući tome imaju uvid u to šta se gostu sviđa ili ne sviđa, pa su njihove preporuke ekstra personalizovane.
Najboljii konsijerži, poput onih u Les Clefs d'Or, koriste platforme poput Alliants Concierge kao sve-u-jednom tehnološko rešenje za upravljanje i ispunjavanje zahteva gostiju. Sistem ne upravlja samo zahtevima, već prati i želje gostiju i čuva podatke o obližnjim dobavljačima kako bi konsijeržima bilo nadohvat ruke. Pružajući preporuke na osnovu podataka zasnovanim na trendovima i željama gostiju, konsijerži mogu ponuditi relevantnije predloge i povećati procenat gostiju koji prihvataju njihove predloge - kako bi povećali dodatni prihod od prodajnih mesta hotela. Kako bi operacije bile besprekorne, platforme poput Alliants Concierge integrišu se čak s komplementarnim sistemima poput HotSOS -a i Oracle Opera PMS -a.
Iako će tehnologija omogućiti konsijeržu da daje bolje preporuke i osigura da se svaki zahtev ispuni, on ili ona se ipak moraju pohvaliti impresivnom mrežom kontakata i lokalnim insajderskim znanjem. Još uvek se pitamo kako je, na primer, jedan konsijerž uspeo da organizuje privatnu poset Bakingamskoj palati za gosta ljubitelja umetnosti!
Koliko je važan konsijerž servis za hotel i njegove goste, šta su sve njihove pisane i nepisane obaveze, kao i kako se vrši selekcija zapslenih za ovo odeljenje - najbolje ćete razumeti ako pogledate dokumentarni film HOTEL CONCIERGE, snimljen 2017. u Parizu (u hotelu George V, Four Seasons), Berlinu (u hotelu Adlon) i Moskvi
(u hotelu Baltchung Kempinski).
