Ostale kategorije:
Emocionalni faktor, kao novi element hotelske usluge, znači otvaranje prema svetu emocija i jedinstvenog iskustva. Turisti i putnici tragaju za ličnim doživljajima koji će učiniti prijatnijom i vrednijom najvažniju investiciju – odmor. Analiziraćemo kako efekti ovog novog elementa utiču na promenu ključnih koncepata hotelske industrije.
Gost – emotivno biće
Gosti nisu samo racionalna, nego i emotivna bića. Oni dolaze u hotel sa željama i potrebama koje su uslovljene emocijama. Dolaskom u izabrani hotel, gosti imaju očekivanja da će on odgovoriti na njihove potrebe. Stil života, koji obeležava emocionalnu strukturu je danas najvažniji prtljag koji gost donosi u hotel, tako da je „raspakivanje“ jedan od najvećih izazova hotelijera. Danas je neophodno da osoblje poseduje visok koeficijent emocionalne inteligencije, koji se ogleda u visokom nivou emocionalne stručnosti pri pružanju usluga.
Emocionalni kvalitet
Usluge bi trebalo da budu okidač za osećanja gosta. Aspekti kao što su detalji i „tajming“ u usluzi su personalizovani kako bi se postiglo povezivanje osoblja i gostiju i podstakle prave emocije. Atributi takve usluge moraju da se podudaraju sa ukusom svakog gosta ponaosob, tako da se usluga doživljava kao jedinstveno iskustvo koje se ne može ponoviti ni na jednom drugom mestu. Tehnički i funkcionalni kvalitet usluge dopunjuju se novim pojmom: emocionalnim kvalitetom, kako bi gost bio emotivno zadovoljan i shvaćen od strane pružaoca usluga.
Emocionalna lojalnost
Programi lojalnosti podižu emocije na jedan viši novo. Oni ne treba samo da obezbede ponovan dolazak gosta, već da se odlična usluga ureže u njegovo pamćenje i izazove podsećanje gosta prilikom izbora hotela ili davanja preporuke. Zato emocionalna lojalnost ostavlja direktan otisak u mislima gosta i deluje kao pokretač dugotrajnih uspomena.
Emocionalna ekonomija
Emocionalna ekonomija je povezana sa menadžmentom i kontrolom emocija gostiju, i ona određuje kako se gost odlučuje na izbor, povratak i preporuku hotela. Osmišljavanje novih strategija je obavezno zato što su orijentisane ka emocionalnom faktoru i predstavljaju generator novih vrednosti koje će gosti umeti da cene.
Emocije su koncept koji ne bi trebalo da bude izostavljen ukoliko želite da se razlikujete i pozicionirate vaš hotel na tržištu. Trebalo bi da započnete sa uvođenjem novog elementa u strategije poslovanja, jer vaši konkurenti već rade na tome.
Priredila: Marija Obradović
