Hotelijeri - sofisticirani kreatori WOW faktora

Hotelijeri - sofisticirani kreatori WOW faktora

Intervju: Ivan Artoli, generalni menadžer legendarnog Hotel de Paris - Monte Carlo, u sastavu The Leading Hotels of the World.

Rođen u Padovi, u Italiji, Ivan Artolli je proveo ceo svoj radni vek u hotelskoj industriji, gde je stekao dragoceno iskustvo na svim nivoima u različitim luksuznim nekretninama u Nemačkoj, Velikoj Britaniji, Francuskoj, Monaku, Belgiji i Italiji. Studirao je u Abano Terme, gde je stekao akademsko zvanje u hotelijerstvu, a nastavio na Visokoj školi za hotelijerstvo - Hospitality School Lausanne i na Cornell University u Ithaki, SAD. Rođen da bude hotelijer, gospodin Artolli je, vođen potrebom za usavršavanjem i izazovima, kao pravi kolekcionar svoj poslovni portfolio obogaćivao iskustvima u najlepšim i najprestižnijim hotelima Evrope, poput hotela: Ritz (Pariz), Claridge's (London), Hotel de Paris (Monte Karlo), Beach Plaza (Monako), Plaza Athénée (Pariz), Savoy (Firenca), Grand Hotel (Milano), Hotel Amigo (Brisel)... U julu 2016. Ivan Artolli je imenovan za glavnog menadžera hotela s veličanstvenom prošlošću - Hotela de Paris, posle 17 godina rada za Rocco Forte Hotels. Između ostalog, član je EHMA – Evropskog udruženja hotelskih menadžera.

Bio sam deo porodice Forte
Posle punih 17 godina odlučili ste da napustite kompaniju Rocco Forte Hotels. Šta vas je navelo da to učinite? Da li je ponovno otvaranje i upravljanje legendarnim Hotel de Paris bio šansa koja se ne propušta?

- Proveo sam 17 fantastičnih godina u kompaniji Rocco Forte Hotels na nekoliko evropskih lokacija. Bilo je veliko zadovoljstvo i čast raditi sa gospodinom Rocco-om, gospođom Polizzi i upravnim odborom kompanije. Mnogo sam naučio na poziciji GM-a, operativnog direktora kompanije i MD za RFH, bio sam deo Forte porodice! U Monte Karlo i legendarni Hôtel de Paris, u kojem sam radio od 1983. do 1989. godine, vratio sam se jer nisam mogao da propustim izazov ponovnog građenja i repozicioniranja luksuznog hotela sa veličanstvenom prošlošću, koji zaslužuje da ponovo oživi. Reopening legendarnog luksuznog hotela takvog kalibra je kompleksan zadatak. Često se naprave dva koraka napred, pa jedan unazad, jer postoji mnogo nepoznatih činilaca koje treba uzeti u obzir. U svojoj knjizi „Postavljanje stola“ Danny Meyer objašnjava da je put uspeha u hotelskom biznisu popločan dobro rukovođenim greškama. Koncept nepogrešivog restorana ili hotela jednostavno ne postoji. Verovatno ćemo napraviti nekoliko grešaka u poslovanju. Ono što je važno je način na koji ih rešavamo. U idealnom scenariju naši klijenti ih neće primetiti, ali ako ih i primete, važan je način na koji rukovodimo greškama. Naša spremnost i odlučnost da dostignemo očaranost gosta našom uslugom uprkos funkcionalnim nedostacima će biti ključ uspeha.

Svaki novi hotel – novi izazov
Radili ste u nekim od najpoznatijih evropskih hotela. Da li vam je neki od njih posebno drag ili vas čini posebno ponosnim?

- Imam troje dece, koja se međusobno veoma razlikuju! Volim ih zbog onoga što oni jesu, njihove snage i slabosti. Luksuzni hoteli i njihovi timovi su isto takvi. Morate negovati dobre osobine i tražite mogućnosti za poboljšanja, vodeći računa da ih vi i vaš tim zaista i pronađete. Treba više da volite to što radite za ovakve jedinstvene objekte, nego da očekujete da vam ta ljubav bude uzvraćena.

Uvek sam voleo da postavljam izazove pred svoj tim i sebe. Simpatije i ponos treba da dolaze nakon postignuća, što na osnovu mogućnosti koje imate može biti teško.

Imao sam sreće da budem uspešan u različitim ulogama i mestima na kojima sam radio u svojoj karijeri. Ipak, posebno sam ponosan na naša dostignuća u RF Verdura Resort na Siciliji! Zajedno sa izvršnim timom rizorta i odeljenjem ljudskih resursa, uspeli samo da povećamo uključenosti članova tima sa 60% na 90% najboljih u klasi RFH-a. Gosti su bili oduševljeni personalizovanom brigom i pažnjom, koju su dobili od zaposlenih i doživeli smo izvanredan rast lojalnosti gostiju. Uz doprinos korporativnog ureda uspeli smo da od rizorta koji je pravio gubitke, napravimo rizort koji ostvaruje profit. Za samo dve godine, unapredili smo EBITDA za 3.5 miliona evra.

Naša usluga mora biti jedinstvena i nezaboravna, ali pre svega, personalizovano iskustvo
Upoznali smo se pre 16 godina kada se bili generalni direktor hotela Savoy u Firenci. Sa kojim promenama se susrela hotelska industrija od tada? Šta ste morali da naučite tokom ovih godina da biste ostali na vrhu u hotelskom menadžmentu?

- To je istovremeno ista igra i potpuno nova u poređenju sa periodom od pre 16 godina. Ništa se nije promenilo u našoj potrebi da osnove luksuznog hotelijerstva uradimo ispravno. To je najvažniji deo i ne sme se podceniti. Nova je potreba i odlučnost hotelskog tima u kreiranju i dostavljanju nezaboravnih emocija. Zadovoljstvo gostiju je mrtvo, ali oduševljenje gostiju je življe nego ikad. Ljudi više vole iskustvo nego vlasništvo. Više novca se troši na putovanja nego ikada pre. Ali nije samo iskustvo ono što traže gosti na našem cenovnom nivou. Oni žele da usluga bude jedinstvena i nezaboravna.

Zato vredno radimo na pružanju personalizovanog i nezaboravnog iskustva i na kreiranju wow faktora za naše goste. Ustanovljavamo preferencije gostiju kad i gde god je to moguće; beležimo i delimo informacije kroz sva hotelska odeljenja. Pokušavamo da predvidimo potrebe gostiju na osnovu detalja iz rezervacija koji su nam dostupne, kao što su nacionalnost, godine, odmor ili poslovno putovanje, status, kanali booking-a, vreme dolaska, način putovanja, itd. Intelektualna znatiželja svakog člana tima je ono što pokreće ovu misiju.

Prelazak sa „potrošačke filozofije” na individualna iskustva, kao i tehnologiju je ono sa čime se hotelska industrija danas suočava. Šta je drugačije u očekivanjima putnika u luksuznom segmentu vezano za iskustva u odnosu na period od pre nekoliko godina?

- Očekivanja između leisure i poslovnih putnika se donekle razlikuju. Tehnologija može imati drugačiju ulogu u donošenju odluke o izboru mesta odsedanja. Izbor će biti oni hoteli koji mogu da pruže odgovarajuće emocionalno i tehnološko iskustvo. Tehnologija treba da nam posluži da gostima olakšamo mnoge stvari. Treba stvari učini jednostavnim, user friendly i logičnim.

Koji su vaši planovi za ponovo otvoren Hôtel de Paris?

- Ostalo je još 23 meseca do otvaranja hotela Hôtel de Paris u potpunosti u decembru 2018. godine. Renoviranje je sprovedeno u celom objektu, uključujući i javne delove i uslužne sadržaje. Ukupni kapacitet će ostati sličan prethodnim ciframa, dok će površina soba i apartmana biti veća, a proporcije apartmana proširene.

Najvažnije inovacije uključuju kreiranje baštenskog dvorišta u centru objekta i unapređeno korišćenje površine krova, gde će se nalaziti novi fitness, wellness centar i spoljašnji bazen, superlative suites, i „rooftop vila“ sa sopstvenim privatnim bazenom i baštom. Ove inovacije i kreacije će obezbediti da Hôtel de Paris nastavi sa zadovoljenjem sve većih zahteva luksuzne hotelske klijentele. Istorijska fasada hotela nasuprot Café de Paris ostaće nepromenjena. Legendaran lobi i podrum, sa objektima, kao što su „Bar Américain“, „Salle Empire“, „Louis XV“ i „Grill“, će nastaviti da postoje.

Važno je da GM bude - vidljiv
Možete li ukratko da opišete jedan svoj radni dan u Hôtel de Paris?

- Većinu dana započinjem turom po hotelu, obilazim većinu odeljenja, uključujući i housekeeping, back of house i kuhinju. Pozdravljam goste hotela i članove tima koje sretnem tokom obilaska.

Nakon jutarnjih sastanaka na kojima diskutujemo o jučerašnjim i sutrašnim pitanjima vezanim za goste, uglavnom imam strateške sastanke vezane za poslovanje, zadovoljstvo gostiju, HR pitanja, uključenosti članova tima i na kraju, ali ne i manje važno finansijska pitanja.

Ponekad, ovi sastanci mogu potrajati do popodneva. Za vreme ručka, zabavljam goste, poslovne partnere, predstavnike lokalne vlasti, novinare i druge pojedince vezane za hotelijerstvo. Provodim od 20 do 25 posto vremena na sastajanje i pričanje sa hotelskim gostima. Takođe pozdravljam i ispraćam nove i redovne goste hotela.

Da li Vi dočekujete VIP goste kada dolaze u hotel?

- Trudim se da upoznam što više gostiju hotela, restorana i bara. Važno je da GM bude vidljiv gostima i članovima tima. To što sam dostupan, obraćam pažnju na detalje i primećujem stvari, pokazuje da brinem o načinu na koji se odnosimo prema gostima i kako se oni osećaju i šta misle.

Hotel s kojim se teško takmičiti
Imate li direktnu konkurenciju u Monte Karlu i kako se takmičite s njom?

- Naša istorija, naša lokacija, naši novi sadržaji, ponude restorana i bara, zajedno sa vinskim podrumom sa 600.000 flaša, „Thermes Marins and Monte Carlo Beach Club“ tokom leta, čini nas hotelom sa kojim je teško takmičiti se u Monte Karlu. Mi vodimo računa o poslovanju konkurenata, ali ti hoteli se nalaze na drugim obalama ili glavnim gradovima.

Možete li nam reći nešto o poslovnom uspehu hotela? Kakve rezultate očekujete u prvih nekoliko godina nakon otvaranja?

- Uzimajući u obzir činjenicu da smo prešli već polovinu četvorogodišnjeg plana preuređenja, pominjanje finansijskih rezultata trenutnog poslovanja ne bi bila pravična ocena posla, ambicija i truda zaposlenih u Hôtel de Paris. Njegovo repozicioniranje kao jednog od najboljih hotela u Evropi je ono čemu težimo, planiramo i radimo na ostvarenju te vizije. Finansijski targeti su ambiciozni, veoma ambiciozni, rekao bih.

Saradnja sa OTA je deo vašeg svakodnevnog rada. Koji procenat poslova dolazi od OTA i koliko od reputacije koju hotel ima?

- Rekao bih da to zavisi od načina na koji gledate i kako rukovodite OTA booking kanalima. OTA su veoma dobre u svom poslu i svaki individualni hotel se bori da ostvari slična booking iskustva. Udeo posla koji nam donose se stalno povećava, isto koliko to čine i naš sajt i mobilne platforme. Hoteli teže da stvore lojalnost gostiju, ponekad prvi put gost rezerviše preko OTA, a mi treba da se trudimo da drugi put to bude direktno.

Tekst je objavljen u časopisu Turistički Svet, broj 80.