Angažovati specijalizovanu agenciju ili ne?

Angažovati specijalizovanu agenciju ili ne?

Večita dilema svih hotelijera tokom otvaranja hotela, i kasnije tokom rada, jeste da li određene aspekte poslovanja treba držati „in-house“ ili angažovati eksterne kompanije da obavljaju određene poslove. Obe opcije imaju svoje prednosti i mane. Odluka svakako treba da bude bazirana na vrsti hotela i vrsti posla koja je potrebna i, naravno, na isplativosti.

Postoje segmenti poslovanja hotela za koje je do sada uvek bilo opšte prihvaćeno da je out-source ispravna opcija, kao i oni za koje do skoro nije postojala ta mogućnost. Uobičajeno je da se takvo razmatranje vodi oko perionice, šoferskog servisa i obezbeđenja. Međutim, danas je u porastu trend da hoteli angažuju specijalizovane agencije da im eksterno vode kompletan marketing i prodaju, što ranije nikada nije bila praksa.

Pitanje perionice
U slučaju pranja veša, situacija je jednostavna, odnosno stvar je uglavnom proste računice: šta se više isplati. Postoje prednosti posedovanja sopstvene perionice koje prevazilaze prostu računicu, a to je da je bolji kvalitet samostalnog pranja i da se veš više pazi, a samim tim i duže traje. Međutim, ovo je zaista teško izračunati, te se odluka suštinski svodi na to šta će mesečno manje da košta.

Velikim hotelima sa mnogo soba se najčešće više isplati da ulože u perionicu, posebno na manje razvijenim tržištima, kao što je Srbija, gde je ponuda sekundarnih ugostiteljskih delatnosti ograničena. Perionica koju hotel napravi za sebe može postati čak i profitni centar, ukoliko je hotel voljan da svoje kapacitete ponudi uslužno drugima. Malim hotelima je odnos investicije u mašine, ljude i sam prostor koji je potreban za perionicu, u odnosu na cenu eksternog pranja veša, najčešće u krajnjoj liniji neisplativ, čak i ako bi se dobio bolji kvalitet i veš duže trajao.

Eksterni tim prodaje
Situacija je daleko kompleksnija kada se razmatra uzimanje eksternog tima prodaje. Tradicionalno, tim prodaje sedi u hotelu, jer je suština nekadašnje prodaje bila bazirana na tome da se potencijalni budući gost sprovodi kroz hotel i za to vreme šarmira, oduševi uslugom i lepotom enterijera, i zatim postane gost. U današnje vreme, ovaj obilazak hotela nije više toliko bitan. Standardi su jasni kada se radi o kategoriji hotela i očekivanjima u pogledu usluge i kvaliteta. Sajtovi hotela i ostali kanali prodaje toliko detaljno predstavljaju svaki ugao hotela, da je obilazak uživo praktično suvišan. Dekor je stvar ličnog ukusa, a za sve korporativne i grupne ugovore – cena je presudna. Dogovore oko cene i ugovaranje poslova, dakle, može raditi i neko van hotela. Kada se stvari ovako postave, uloga in-house tima prodaje postaje suvišna u većini hotela.

Dalje, očekivanje od in-house tima jeste dobro poznavanje svih gostiju i briga o tome da njihove želje budu ispunjene, a preferencije unapred poznate i stvari pripremljene u skladu sa njima. Međutim, suštinski, ovo ne mora da radi niko ko se bavi prodajom. O gostima unutar hotela može da brine konsijerž, house manager ili operativni direktor, dok se prodajom bavi eksterni tim, koji ne sedi u hotelu i koji poslove ugovara na drugačiji način. Potencijalne goste, odnosno klijente koji požele da obiđu hotel, kroz njega može sprovesti mnoštvo drugih ljudi na svim navedenim pozicijama.

Prednosti i prognoze
Eksterni tim nudi dodatne prednosti: sa njima se ugovara željeni target i cena se fiksira u skladu sa tim. Oni nemaju plaćeni godišnji odmor, niti bolovanja. Oni imaju samo jedan cilj, a to je da što više napune hotel. Oni su oslobođeni potrebe da se bave internim stvarima u hotelu, kojima direktor prodaje i hotelski tim prodaje neminovno moraju da se bave. Oni se ne uključuju u operativu hotela i ne bave se kvalitetom usluge – oni samo šalju goste!

Pored toga, ovaj eksterni tim ili agencija koja uslužno radi prodaju, obavlja to za više hotela odjednom. Oni imaju ličnu bazu gostiju, turističkih agencija i drugih saradnika, za koje u svakom datom trenutku biraju najbolji hotel i opciju, i mogu sami da kombinuju cene i ponude, tako da svi njihovi klijenti-hoteli imaju onoliko posla koliko je potrebno.

Oba pristupa imaju svojih prednosti, izuzev u veoma luksuznim hotelima u kojima je potrebno održati nivo usluge, između ostalog i u pogledu lične i personalizovane komunikacije sa svakim pojedinačnim gostom, pa je interni tim prodaje ovde suvišan.

Moje lično uverenje je da će ove specijalizovane agencije biti budućnost prodaje u hotelijerstvu, barem za hotele nižih kategorija, a u Beogradu je ovaj vid out-sourcing-a prodaje već zaživeo i počeo značajno da se širi.

Tekst je objavljen u časopisu Turistički Svet, broj 81.