Hotelski konsultant Gordon Carncross, u dugogodišnjoj karijeri iskusio je brojne krizne periode u poslovanju, tokom kojih je grešio, ali i učio na svojim i tuđim greškama. Za portal eHotelier napisao je koristan članak o tome šta treba raditi, a šta nikako ne treba preduzimati tokom pandemije koronavirusa. Ovo su njegovi saveti i preporuke:
Kratkoročne preporuke
- Ne brinite previše o nivou zauzetosti kapaciteta, jer jednostavno ne možete ništa da učinite da povećate broj gostiju u hotelu – ne pomažu ni popusti, kreativno kreirani paketi, specijalne usluge...
- Fokusirajte se na odnose sa klijentima i dugoročnu korist. Uvedite liberalniju politiku otkaza rezervacija – zapravo, preporuka je da hoteli ponude povraćaj novca, bez ikakvih obaveza klijenata prema hotelu.
- Fokusirajte se na odnose sa zaposlenima. Činite sve što možete da zadržite što više radnika. Iskoristite slobodno vreme da odradite projekte i poslove za koje ranije niste imali vremena, i na taj način uposlite svoje radnike.
Srednjoročne preporuke
- Fokusirajte se na segmente potrošača koji će nastaviti da putuje i koristi vaše usluge tokom zdravstvene krize.
- Promovišite svoju ponudu ljudima koji žive u blizini. Ponudite im paket koji će stvoriti želju da izađu iz kuće, naravno sve u skladu sa dozvolama kretanja.
- Ne morate da žrtvujete svoje cene – ukoliko odlučite da snizite cene, pobrinite se da za to imate racionalan razlog, da biste kasnije mogli da vratite stare (više) cene, kada se situacija promeni.
- Ne morate da žrtvujete dobru volju klijenata. Uvedite liberalnije politike otkazivanja rezervacija, sa ciljem da zadržite njihovu dobru volju. Dugoročna vrednost odnosa sa klijentima je važnija od nekoliko dolara koje ćete dobiti na osnovu cancellation fee.
- Ne otpuštajte ključne ljude u sektoru prodaje. Nikada nije dobra ideja otpustiti zaposlene u prodaji zarad male uštede u novcu. Oni rade na vašoj budućnosti.
Dugoročne preporuke
Počnite da razmišljate o planu za opravak:
- Koji segmenti potrošača će se najbrže vratiti? Šta možete da ponudite da ih motivišete da odsednu u vašem hotelu?
- Kreirajte odnos sa svakim klijentom koji je otkazao rezervaciju. Sa svakom potvrdom otkaza rezervacije uključute ponudu za budući boravak. Iskoriste bazu podataka koju se prikupili do sada.
- Pripremite promotivne poruke i planirajte njihovo plasiranje kada se stanje normalizuje. Takođe pripremite dopunjene protokole i operacije kako biste izašli u susret sa novim očekivanjima gostiju.
- Tim prodaje bi trebalo da radi vrednije i duže neko ikada pre. Iskoristite ovaj period da se pripremite za budućnost.
U kratkom i srednjem roku, vaš cilj bi trebalo da bude održavanje odnosa sa klijentima, generisanje prihoda gde god je to moguće, pokrivanje troškova i zadržavanje zaposlenih u najvećoj meri.
Dugoročno, vaš cilj je oporavak brži od konkurenata.
Takođe ovo vreme zastoja u poslovanju iskoristite za reorganizaciju odeljenja i sektora, istraživanje novih finansijskih modela za buduće uspehe, formalnije obuke...
Poslovanje će se vratiti u normalu i što više sada uradite u smislu planiranja efikasnih strategija, bićete uspešniji, što će dovesti do zadovoljstva zaposlenih te poslednično i većeg zadovoljstva gostiju.
