Jérôme Montantème , GM pariskog hotela „Fauchon”: Dok su drugi kratili troškove, „Fauchon” je postao još luksuzniji

22. September 2020
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Izvor: Hotel Fauchon
Za ultraluksuzni butik hotel “Fauchon” (“Fošon”) u Parizu, koji je tokom leta bio popunjen oko 25%, kriza je, kako ističe GM ovog hotela Jérôme Montantème (Žerom Montantem), bila prava prilika da se više usredsredi na svoje goste. Za njega kažu da je posvećen hotelskom poslu do te mere da on za njega predstavlja naprosto raison d’etre, i da mu je  jednako važan kao i lični život. I jedan i drugi vodi s istim uverenjem i istom željom za uspehom. Kaže da je nepokolebljiv, da strastveno prati svoje obaveze i svoju misiju i da se oseća blagoslovenim u hotelijerskom poslu. Upravo zato što je takav kakav je, ovog leta je, uprkos svim nevoljama, napravio pravu malu revoluciju u hotelu „Fauchon”. 
 
Javna je tajna da je većina hotela u glavnom gradu Francuske zatvorena, ali je ultraluksuzni butik hotel “Fauchon” bio jedan od retkih koji je već početkom jula otvorio svoja vrata gostima. Osoblje je vraćeno na posao, održane su stabilne cene i pritom je gostima ponuđen kvalitet više, čak i uz samo četvrtinu prodatih soba.
Ono što je rezultat ovakve strategije su vrlo zadovoljni gosti, a direktor Montantème ne krije da su zadovoljni i on, i osoblje hotela.
 
Lojalne goste prilikom dolaska u hotel (koji ima 37 soba i 17 apartmana), dočekala je  dobrodošlica kakvu su i očekivali: macaron s potpisom i koktel u biblioteci, uz nekoliko dodatnih iznenađenja, uključujući automatski d 
vostruki upgrade na smeštaj (klasična soba za deluxe i deluxe za suite). 
 
Luksuz nije zlato…
 
 
- Jer, luksuzan hotel je, kaže Montantème, onaj koji gostima može da ponudi ličnu i prilagođenu pažnju i podršku od trenutka kad uđu u hotel, tokom njihovog boravka, pa sve dok se ne odjave iz hotela. Uprkos tehnološkom napretku i digitalizaciji, industrija luksuznih hotela se oslanja na ljudske vrednosti i njihovu sposobnost da oduševe goste. 
A gosti hotela “Fauchon”, koji znaju šta je pravi luksuz, uživali su i više od onoga što se moglo videti ili probati, rekao je Montantème, koji je čitavu svoju ugostiteljsku karijeru gradio u luksuznom segmentu, od svog početka u pariskom hotelu “Vernet”, na poziciji batlera. Zato mu treba verovati kada kaže da stvarni luksuz nije zlato u kupatilu, niti veličina tepiha u dnevnoj sobi, ali jesu zaposleni koji daju dušu luksuznim hotelima!
 
Foto: Jérôme Montantème - GM hotela Fauchon
 
- Luksuz su, u stvari, emocije koje možemo da podelimo sa svim našim gostima, čak i u vreme krize. To je ono kada osećanje nadilazi lepotu mesta - rekao je Montantème.
 
Ono što je za njega bila prednost u odnosu na druge hotele koji su zatvoreni je, pre svega, lojalna, slobodna i uglavnom lokalna baza klijenata, i odličan položaj, obzirom da se od hotela može lako peške stići do Ajfelovog tornja i Elisejskih polja.
 
Hrabra odluka  
No, kakvu je poslovnu strategiju primenio tokom krize, GM hotela „Fauchon“ - Montantème kazuje za čitaoce Turističkog Sveta - potpuno otvoreno.
 
Naime, u situaciji kada je čak 62% pariskih hotela zatvoreno, menadžment hotela „Fauchon“ je doneo odluku da pre svih otvori hotel, prvo 8. juna restoran a zatim početkom jula i smeštajni deo – i to čak i ako bude imao samo pet prodatih soba. 
 
- Iz situacije u kojoj smo se našli, naučili smo važnu lekciju, o kojoj inače Kueljo govori u Ratnicima svetlosti, kaže direktor, a ona prevedeno na hotelski biznis glasi: treba se što brže vratiti u život i nastaviti s razvijanjem destinacije. To je bila vrlo dobra odluka i zahvaljujući njoj dobili smo više nego što smo očekivali. Nije bilo samo pet soba ... Bilo je između 10 i 12 soba dnevno. A gosti su iz Francuske, Belgije, Luksemburga, Nemačke i Engleske... No, to nije bilo jedino što smo odlučili da uradimo. Rešili smo da pozovemo svoje prijatelje da dođu što ranije, s tim da imaju mogućnost da se odjave što kasnije. To znači da mogu da uđu u sobu već u sedam sati ujutro i da je zadrže sve do 20h na dan svog odlaska! 
 
I dok je većina velikih hotelskih kompanija odmah istakla da će u novonastaloj situaciji redukovati sve što je u sobama besplatno za goste, kao i sadržaj mini-bara i dr., u hotelu „Fauchon“ kriza je shvaćena kao izazov i prilika da se pruži još kvalitetnija usluga i više pažnje klijentima. 
 
Promenili su i nivo usluge (i) dobrodošlice. I dok je osoblje hotela ranije ulazilo u gostinjske sobe tako što bi pokucali jednom ili dva puta i ulazili u sobu, sada se gost pita prlikom dolaska: ‘Prihvatate li da možemo da uđemo u vašu sobu ili ne?’ Ako je odgovor ‘da’, gost se pita u koje vreme želi da osoblje uđe u sobu? …
 
Razvijen je obiman sanitarni protokol kako bi bili sigurni da će njihovi klijenti biti bezbedni, što je, kaže GM Montantème, minimum, jer je sigurnost njihovih klijenata najvažnija. 
 
F - 6.jpg
 
Izvor: Hotel Fauchon
 
Zlatno pravilo: Uvek dati više
- Ako svojim klijentima možemo da ponudimo više, mi ćemo to i činiti dok god možemo. Ovo je dobra prilika da opet pokažemo koliko smo  darežljivi. Zato je najvažnije osposobiti timove za visok nivo usluge. To se radi tako što se timovi obučavaju da stvaraju emocije koje mogu da pokriju grešku u servisu. Ja lično uvek više cenim uslugu s malom greškom i puno emocija od savršene usluge bez emocija.
 
Kada je u pitanju broj zaposlenih, ističe da su osoblje smanjili ali procentualno u odnosu na broj gostiju... U stvari, takav hotel treba da ima više zaposlenih (po jednom gostu) za dobrodošlicu, jer je ceremonija dočeka dodatno pojačana. Za čišćenje sobe sada treba i više ljudi i više vremena. Pre epidemije, sobaricama je trebalo 45 minuta za čišćenje jedne sobe, a sada je potreban jedan sat i 15 minuta! Potrebno je više ljudi  za češće čišćenje. Svakih 30 minuta se moraju očistiti sve javne površine itd.
 
- Vrlo je važno da i pored krize, nismo smanjili cenu svojih soba, a vidimo da su ljudi  u mogućnosti da plate više – kaže Montantème. - To je, rezultati govore, bila hrabra ali dobra odluka.
 
- Kad je 16. marta hotel zatvoren, stvarno je bilo mnogo tužno... Dva dana nakon toga, organizovali smo sastanak sa svim menadžerima i doneli odluku da uradimo dve važne stvari – kazuje generalni direktor hotela „Fauchon“. – Prvo, da promenimo svoju organizaciju da bismo bili sigurni da možemo da potrošimo više vremena na ugađanje klijentima a manje na obavljanje dosadnih, nekonstruktivnih stvari. Drugo, da vidimo šta sve možemo da učinimo za naše klijente da bi bili zadovoljniji nego pre...
 
Postani prvi!
Izvršili su analizu koncepta F&B-a, tragajući za onim što mogu da promene, da pojednostave jelovnik. Dugo su razmišljali šta bi to moglo da učine da razviju svoj koncept za hotel ... i – eureka! Razvili su specifičan program pod imenom „Postani prvi“ (Devenu le premier). 
 
- Prvi korak u tome je: Budite srećni da biste usrećili svoje klijente! Ako ne želite da usrećite svoje klijente, bolje je i poštenije da pronađete drugi posao. Drugi je: Slavlje! Fauchon je brend koji voli slavljenje lepih trenutaka oduševljenja... Treći je: Stvaranje pažnje… Naš posao je uvek igra, zavođenje, a ako želimo da zavedemo svoje klijente, čitavo vreme moramo da budemo posebno pažljivi,  prosto fokusirani na njih. A četvrti korak je:  Iscrpljivanje čula. „Fauchon“ je izuzetan brend za mnoge dobre proizvode… neki lep gastronomski proizvod koji možete pronaći u butiku... ne samo po ukusu, već i po mirisu ... a stvorili smo i specifičnu muziku. Važno je raditi na svih pet čula – ističe Montantème I dodaje: 
 
- Poslednji korak je: Imaj slobodu da budeš drugačiji! Doneli smo odluku da otvorimo prijateljski hotel... Stvorili smo takve odnose s našim klijentima da ponekad ne možemo da napravimo razliku između svog ličnog života i svog posla. Imamo puno vernih klijenata koji se vraćaju jednostavno zato što  ih s ljubavlju dočekujemo i želimo da ih usrećimo.

Zato ovaj GM od formata, mladim ljudima koji tek ulaze u industriju savetuje da budu predani i istrajni, i da nikada ne postavljaju ograničenja u onome što mogu da ponude gostu. A kao najvažnije, ističe da je zlatna formula u hotelijerstvu „voleti ono što radiš i raditi ono što voliš“! 

Redakcija

Comments (0)

Connected news

Hospitality
Destinacijski rezervacioni sistem za zlatiborske ugostitelje
21. October 2020
Posle dužeg  perioda istraživanja  i pripreme  Turistička organizacija...
Hospitality
Banjska vila Petrov dom- uskoro luksuzan garni hotel
20. October 2020
Vrnjačka Banja uskoro bi mogla da dobije luksuzan garni hotel. Prema urbanističkom projektu...
Hospitality
Velikani hotelske industrije: Isidor Šarp - Vladar “Četiri sezone”
20. October 2020
Pretražujući arhivu Turističkog Sveta, vođena idejom da “iskopam” nešto...
Hospitality
„Banatska lepotica“ među hotelima: Hotel
20. October 2020
Jedan od najluksuznijih hotelskih kompleksa u našoj zemlji - „Villa Breg",...