Specijalno iz Londona: Kako pripremiti hotel za domaće turiste?!

15. Jun 2020
Hotel Izvor Aranđelovac, Foto: A hoteli
Hotel Izvor Aranđelovac, Foto: A hoteli

Poslednjih par meseci, kada je naš svakodnevni život izgledao potpuno drugačije, pomogle su nam da uvidimo da smo počeli da zaboravljamo da uživamo u jednostavnim stvarima. Kaže se da putovanja šire vidike i obogaćuju dušu, a nakon prethodnog perioda izolacije i karantina, mnogi ljudi trenutno žude za promenom sredine i odmorom.

Međutim, faktori koji će uticati na odluke ljudi pri odabiru mesta gde idu na odmor i letovanje, su ove godine drugačiji. Zdravlje je ubedljivo na prvom mestu narednih meseci, pa će fokus biti na destinacijama koje nam se čine kao najsigurniji izbor - destinacije koje su nam blizu, koje se nalaze u našoj državi.

Zanimljivo je da je za mnoge ljude država u kojoj žive, u stvari država koju su najmanje proputovali. Daleke, egzotične destinacije koje ne možemo tako lako da posetimo kad hoćemo uvek su se činile privlačnijim. Međutim, nakon perioda koji je iza nas, situacija je obrnuta -  trenutno su privlačnije destinacije do kojih možemo lako da dođemo, odnosno one koje se nalaze unutar granica države.

Mnoge države u Evropi popuštaju sa merama restrikcija i u isto vreme ohrabruju državljane da leto provedu u svojoj državi. Ni Srbija nije izuzetak i kampanje koje pozivaju na leto u Srbiji su uveliko aktivne. Rast domaćeg turizma se opravdano očekuje ove godine i hoteli treba da iskoriste ovo vreme da se pripreme i budu spremni za domaće turiste.

Zašto bi se neko odlučio na odmor u svojoj državi?

Da bi mogli da privučemo pažnju na ponudu, moramo da razumemo sve razloge i motive zbog kojih bi se jedna porodica odlučila da leto provede u svojoj državi.

Treba uzeti u obzir i da su mnogi hoteli prethodnih sezona bili fokusirani isključivo na strane turiste, tako da oni u ovoj situaciji menjaju primarnu ciljnu grupu, što znači da mora da se promeni i pristup.
Naravno, ljudi u različitim državama će imati različite motive shodno situaciji u toj državi, ali su tri sledeća razloga zajednička za sve.

Zdravlje i sigurnost

Samo do pre tri meseca, letovanje je bila asocijacija za peščane plaže i besprekorno čisto more. Međutim, za mnoge, letovanje sada znači neko mirno mesto gde može da se uživa, odmara a da se napokon ne razmišlja više o pandemiji i svim pratećim problemima.

Za mnoge, to mesto je u njihovoj državi. Tu smo ‘domaći’, znamo kako zdravstveni sistem funkcioniše, koje su procedure i mere predostrožnosti. Nema jezičke barijere i lako se informišemo o svemu, a činjenica da uvek možemo brzo da se vratimo kući - pruža osećaj sigurnosti. Ne treba da razmišljamo o graničnim prelazima i uslovima za međunarodno putovanje: da li nam je potreban negativan test, moramo li da budemo u izolaciji 14 dana itd. Takođe, nema rizika da ćemo ostati zarobljeni na nekom aerodromu ako se međunarodne granice ponovo naglo zatvore.

Pristupačnost

Pandemija nije stavila ne veliki test samo zdravstvene sisteme, već i celokupnu ekonomiju. Kako se sve bilo zaustavilo, mnogi ljudi su za to vreme, nažalost, ostali bez posla, bili poslati na neplaćeno odsustvo ili su, u najboljem slučaju, primali minimalne plate. Tako da je razumljivo  zbog čega će u ovom periodu oporavka, ljudi mnogo pažljivije trošiti nego inače.

Letovanje unutar granica države može da bude podjednako luksuzno i raskošno, a opet mnogo jeftinije nego međunarodno putovanje.

Takođe, u slučaju domaćeg turizma, do destinacije se može stići za samo nekoliko sati vožnje, što nas pošteđuje gužve i stresa na aerodromima a samo putovanje čini mnogo praktičnijim.

Ekološki motivi

Klimatske promene i globalno zagrevanje, nažalost, nisu nove vesti i vreme koje nam preostaje da preduzmemo nešto po tom pitanju pre nego što bude prekasno polako ističe. Ohrabrujuće je što se mnoge industrije bude i počinju da reaguju. Kada je u pitanju turizam, i tu je širom sveta preovlađujući trend - ekološki, održiv način rada, povoljan i za planetu i za poslovanje.

Pandemija je uspela da opusti saobraćaj i prizemni avione, a za to vreme planeta je konačno prodisala. Verujem da su svi uživali u neverovatnim fotografijama iz različitih delova sveta na kojima se mogao videti potpuno čist vazduh i kristalno bistra voda po prvi put posle nekoliko decenija. Ti prizori su podstakli mnoge da se pokrenu i aktivno uključe u borbi protiv klimatskih promena, tako što će menjati svoje preferencije ka ekološkim opcijama.
Jedna od opcija, kada je u pitanju godišnji odmor, je domaći turizam. Do destinacije možemo stići kolima, autobusom ili vozom, što su sve oblici prevoza koji emituju značajno manje štetnih gasova nego avion. Takođe, letovanje u svojoj državi je način i da se podrže mala preduzeća kao što su, u ovom slučaju, restorani, lokalne atrakcije, i ostala koja su trpela najveće gubitke tokom pandemije a imaju održiviji način poslovanja.

U Srbiji možda ljudi ne uzimaju sve ovo kao dovoljan razlog da leto provedu u Srbiji a ne na plaži u Grčkoj, međutim, hotelijeri to ne smeju da uzmu kao izgovor i zanemare ovaj aspekt. Ako se uloži dovoljno truda i rada u edukaciju i informisanje ljudi kako promenom svojih odluka mogu imati veliki pozitivan uticaj na životnu sredinu i klimu - rezultati mogu biti neverovatni. Srbija ima toliko toga da ponudi i domaći turizam može da bude odgovor na mnoge izazove, ne samo klimatske.

Kako pripremiti hotel za domaće turiste

Kada znamo osnovne motive za domaći turizam, možemo da počnemo adekvatno da pripremamo hotel za ovu sezonu, koja će u svakom pogledu biti drugačija od svih prethodnih.

Mnogi hoteli su pre pandemije imali kao glavnu ciljnu grupu turiste i putnike iz inostranstva, pa  je potrebno napraviti neke izmene i adaptirati način plasiranja ponuda u skladu sa tržištem, kako bi se efikasno targetirali domaći turisti.

Profil potrošača: Domaći turista

Jedna od polaznih tačaka svakog biznisa jeste jasno definisan profil potrošača. Ako ne znamo koja nam je ciljna grupa, onda ne znamo ni kako da komuniciramo našu ponudu. 

Profili potrošača su, ukratko, detaljni opisi tipa gostiju koje želimo da privučemo. Što precizniji i detaljniji opis potrošača imamo, to ćemo moći efektivnije i efikasnije da promovišemo ponudu i da imamo značajno bolje rezultate marketinških kampanja. 

Ako uzmemo za primer hotel koji je već bio primarno fokusiran na domaće turiste, treba da imamo u vidu da će ova sezona biti vrlo specifična. Osim osnovnih razloga koji će ove godine opredeliti ljude u Srbiji da provedu leto u svojoj zemlji nakon pandemije, biće i drugih razloga, pa je potrebno ažurirati profile i adaptariti ih tako da oslikavaju potrošače u trenutnoj situaciji. 

Ako je hotel imao u fokusu turiste i putnike iz inostranstva, u tom slučaju bi bilo potrebno kreirati novi profil potrošača koji će predstavljati domaće turiste.

Ekskluzivne ponude za domaće turiste

Ako smo uredno napravili profil potrošača, onda bi definisanje ponude za njih bi trebao da bude relativno jednostavno. Ako imamo precizne i detaljne profile tipa gostiju koje želimo da privučemo ove sezone, onda tačno znamo njihove potrebe i šta treba da im ponudimo kako bismo privukli njihovu pažnju.Na osnovu toga možemo napraviti specijalne ponude i pakete koji će zadovoljavati sve potrebe naše domaće ciljne grupe. Kao primeri nekih stvari koje treba imati u vidu su pet-friendly sobe, gastronomija, destinacija i lokalne atrakcije, dodatne aktivnosti hotela, sadržaj za decu i slično.

U prethodnom periodu mnoge porodice su morale da budu razdvojene, tako da ne bi iznendailo da odmori u širem krugu porodice budu u porastu. To bi moglo da bude interesantno za porodične hotele da targetiraju ovu grupu kreiranjem posebnih porodičnih paketa, sa povoljnijim uslovima nego inače.

Ažuran vebsajt i online profili

Vebsajt svakog preduzeća je imperativ u današnje vreme. On služi kao online izlog i mesto na kojem svi zainteresovani prvo potraže informacije. Zbog toga je važno da ne samo svaki hotel ima svoj vebsajt, već i da je on redovno ažuriran.

Svi ugostiteljski objekti su u prethodnom periodu bili zatvoreni, te trenutni radni status objekta mora biti jasno prikazan na sajtu. U ovom slučaju, ako je hotel privremeno zatvoren do daljnjeg, zatvoren ali uskoro počinje sa radom ili je otvoren i radi redovno - to bi trebalo da bude prva informacija koju će posetilac sajta da vidi.

Sve ponude namenjene domaćim turistima treba da budu pregledno prikazane, idealno na posebnoj stranici. Potrebno je kreirati sadržaj koji će pratiti hotelske ponude, upoznati zainteresovane sa destinacijom hotela i zbog čega bi to bila idealna opcija da se provede letnji odmor ove godine.

Saradnja sa lokalnim i nacionalnim turističkim organizacijama ovde može da bude od velikog značaja, ne samo u podsticanju domaćeg turizma, već i u osnaživanju hotelskog imidža i lokalnog autoriteta.

Na kraju, pored vebsajta, ne treba zaboraviti ni redovno ažuriranje profila na društvenim mrežama kao ni ažuriranje informacija hotela na “Google Moje Preduzeće” profilu.

Lokalizovana marketing komunikacija

Pomoću geo-targetiranja možemo personalizovano da se obraćamo ljudima iz različitih podrčja države i personalizujemo komunikaciju. Na primer, ljudi iz ruralnog područja će imati drugačije motive da izaberu odmor u određenom hotelu od ljudi koji dolaze iz urbanih sredina, a koji će odabrati isti taj hotel.

Takođe, ako domaći turisti i putnici nisu bili ranije ciljna grupa hotela, onda je važno stalno se vraćati na profil potrošača i razumeti ko nam je ovde ciljna grupa. Što ih bolje ‘poznajemo’ i razumemo, to će naše kampanje i poruke koje šaljemo biti personalizovanije i efektnije, što na kraju doprinosi većem interesovanju i boljem rezultatu.

Visoki higijenski standardi

Zdravlje je na prvom mestu i informacije o tome koliko je hotel “bezbedan” od virusa će imati velikog uticaja na krajnju odluku o rezervisanju određenog smeštaja. Zbog toga je ovo vreme za transparentnost i iskrenost kada su u pitanju higijenski standardi hotela, ukoliko to nije bila praksa pre.

Koje se sve procedure obavljaju pre i posle svakog gosta koji dođe u hotel? Koliko često se čiste i dezinfikuju sve sobe i prostorije hotela? Koje mere predostrožnosti su preduzete kako bi  se sprečilo potencijalno prenošenje virusa među gostima? Dokle god pandemija nije proglašena završenom od strane SZO, to su sve informacije koje bi hoteli trebalo da javno ističu.

Ako je u sklopu hotela i restoran, stolovi treba da budu udaljeni najmanje dva metara, čak i ako bi to značilo rad sa manjim kapacitetom. S druge strane, to može da bude prilika da se pojača ponuda sobne usluge, tako da gosti mogu da imaju opciju i da, ukoliko to žele, izbegnu odlazak u restoran.

Sanitarna sredstva za ruke treba da budu postavljena na recepciji, hodnicima, u restoranu i svim prometnim prostorijama hotela. Treba i dalje istaći podsetnike za goste da budu odgovorni i da održavaju razmak od dva metra između sebe i ostalih gostiju, posebno na recepciji. 

Naravno da će uvek biti gostiju koji će se ponašati opuštenije kada su u pitanju mere predostrožnosti, ali na hotelima je da pokažu da nema kompromisa kada je u pitanju zdravlje gostiju, kao i da ih ohrabruju da i dalje budu odgovorni prema sebi i drugima tako što će poštovati sve mere koje, kada razmislimo, uopšte nisu zahtevne.

Fleksibilni uslovi otkazivanja i/ili promene rezervacije

Bez obzira kakva je politika hotela kada su u pitanju promene ili otkazivanje rezervacija inače, ovo je sezona kada treba da biti fleksibilan. 

Niko ne zna šta nas čeka narednih meseci. Postoje prognoze da ćemo se suočiti sa još jednim talasom virusa na jesen, ali ne možemo očekivati precizne informacije na tu temu. Gosti ne smeju da budu ti koji će snositi posledice ukoliko se nešto desi ranije nego što se prognozira. Treba ukloniti taj rizik tako što će se omogućiti najfleksibilniji uslovi otkazivanja ili promene rezervacija.

Ne treba zaboraviti i da su mnogi ljudi koji su imali planirano putovanje u prethodnom periodu prošli kroz neprijatno iskustvo baš zbog toga što nisu imali mogućnost da otkažu rezervaciju uz povrat novca ili promene datume. Možemo biti sigurni da će oni posebno gledati na ovu stavku i gajiti veću naklonost ka hotelima sa kojima neće ponovo rizikovati.

Stoga, ako je moguće, treba ponuditi punu refundaciju za sve otkazane rezervacije, kao i opciju da gosti mogu da promene datume rezervacije u bilo koje vreme, bez ikakvih novčanih naknada. Hoteli su ti koji ove godine treba da izađu u susret gostima u svakom pogledu.

Maja Nenadov je marketing menadžer i osnivač agencije za marketing i dizajn, usko specijalizovane i fokusirane na turističku industriju, Destination Marketing. Sa više od deset godina iskustva u industriji, agencija koristi inovativan i personalizovan pristup u radu sa svakim klijentom kako bi uspeh svakog projekta bio zagarantovan. Možete saznati više na https://destination-marketing.co.uk/

Komentara (0)

Povezane vesti

Hotelijerstvo
Početak razgovora o pomoći hotelijerima i ugostiteljima
13. Avgust 2020
Predstavnici države, hotelijera i ugostitelja počeli su razgovore o novim merama pomoći toj...
Hotelijerstvo
GastroBedeker Alana Menige: Breakfast at Tiffany's...
12. Avgust 2020
Pred dobrim i obilatim doručkom u ambijentu nekog lepog hotela i najveći karakteri pokleknu....
Hotelijerstvo
The Wall Street Journal: Sve ozbiljnija uloga robota u hotelima
12. Avgust 2020
Hotelski roboti mogli bi danas da omoguće bezbedniju interakciju s gostima. Iako je u hotelskoj...
Hotelijerstvo
Sabi Sabi Luxury Safari Lodges, Južna Afrika: U domu „velike petorke“
07. Avgust 2020
Duboko na jugu Afrike, u Nacionalnom parku Kruger, u Južnoafričkoj Republici, nalazi se jedan...